DenizBank AG

Die Sberbank

Als größtes Finanzinstitut in Russland und der GUS verfügt die Sberbank über mehr als ein Viertel der russischen Bankaktiva und des Bankkapitals. Gegründet im Jahr 1841, ist die Sberbank Russland heute eine Universalbank mit vielfältigen Geschäftsfeldern. Die Bank verwaltet den größten Anteil der Einlagen in Russland und nimmt in der Kreditvergabe eine Schlüsselstellung für die russische Volkswirtschaft ein. Privatkunden für die Bank zu gewinnen und deren Anlagen abzusichern, ist das Kerngeschäft des Finanzinstituts; Beziehungen zu Anlegern aufzubauen, die für beide Seiten förderlich sind, ist der Schlüssel seines erfolgreichen Wirkens. Etwa die Hälfte aller Einlagen bei russischen Banken sind der Sberbank anvertraut. Das Kreditportfolio des Bankhauses umfasst ca. ein Drittel aller im Land vergebenen Kredite.

Die Sberbank verfügt über ein landesweit einzigartiges Filialnetz mit 17 regionalen Direktionen und etwa 19.000 Geschäftsstellen. Die Bank expandiert kontinuierlich in der Handels- und Exportfinanzierung und verfolgt das Ziel, im Jahr 2014 ca. 5 % ihres Nettoeinkommens außerhalb Russlands zu generieren. Die Sberbank betreibt Tochtergesellschaften in Kasachstan, in der Ukraine und in Weißrussland. Im Rahmen ihrer Wachstumsstrategie 2014 erweiterte das Finanzinstitut seine internationale Präsenz durch Vertretungen in Deutschland und China sowie mit einer Niederlassung in Indien. Im Februar 2012 wurden mit der Bankengruppe Volksbank International Niederlassungen in neun Ländern Mittel- und Osteuropas erworben. Im September 2012 schloss die Sberbank eine Vereinbarung mit Dexia ab, um 99,85 % der Anteile an der türkischen DenizBank AS zu erwerben.

Zum Jahresende 2011 unterzeichnete die Sberbank mit Cetelem (BNP Paribas Group) ein Abkommen zur Gründung eines auf Kredite spezialisierten Gemeinschaftsunternehmens; darüber hinaus schloss sie einen Vertrag ab zum Erwerb von Aktien der SLB Commercial Bank AG.

In den letzten Jahren hat die Bank maximale Kundenorientierung zum wichtigsten Ziel erklärt. Beginnend mit der Einführung durchgängiger Öffnungszeiten über Mittag in den Filialen, hat die Bank zuletzt viel getan, um ihre Kundenorientierung weiter auszubauen. Im Rahmen dieser Ausrichtung wurde das Netz der Geldautomaten und Zahlstellen signifikant erweitert. Auch das Online Banking, mit dem Bankkunden ihre Konten bequem zu Hause oder mit dem Smartphone verwalten können, wurde in seinen technischen Funktionalitäten optimiert. Seit Beginn der Umsetzung dieser Strategie stieg die Zahl der Online-Transaktionen von 37 % auf 70 %. Durch verstärkte Bemühungen des Sberbank-Teams, neue Kundencenter aufzubauen, wurde die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer für jeden Kunden auf 30 Sekunden reduziert.

Eine konsequente Ausrichtung auf den Bedarf bestimmter Zielgruppen hat die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen geprägt, so zum Beispiel „Youth Offer“. Differenzierte Ansätze für den Kundenservice berücksichtigen spezielle Anforderungen einzelner Kundensegmente wie z.B. VIP-Kunden oder vermögende Privatkunden. Ein umfassendes Modernisierungsprogramm wurde aufgelegt, um den Bankfilialen einen neuen Anstrich zu geben und neue Trends im Kundenservice zu berücksichtigen. Zum Jahresende 2012 waren bereits 2.700 Filialen im neuen Design eröffnet; bis 2015 sollen insgesamt 7.700 Filialen umgestaltet sein.

Um ihren Service weiterzuentwickeln, ist die Sberbank bestrebt, den Bedarf ihrer Kunden an finanziellen Dienstleistungen zu identifizieren und zu verstehen. Im Rahmen dieser Bemühungen hat die Bank neue CRM-Systeme im Privat- und Firmenkundenbereich implementiert (so sind bereits über 250.000 Firmenkunden vom neuen CRM erfasst). Die neuen IT-Systeme dienen dazu, die Historie der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Bank aufzuzeichnen, betriebliche Prozesse aufzusetzen und zu optimieren sowie die anschließende Leistungsbeurteilung zu unterstützen.

Um Kreditanträge noch schneller bearbeiten zu können, hat die Sberbank „Credit Factory“ eingeführt, eine neue Bewertungsmethode, mit der Verbraucherkredite innerhalb nur eines Tages vergeben werden können (Hypothekendarlehen ausgenommen). Darüber hinaus wurde mit „Business Start“ ein neues Kreditprodukt für Unternehmensgründungen eingeführt. Ein weiteres Beispiel für neue Produktentwicklungen ist „Military Mortgage“, das darauf abzielt, Angehörigen der russischen Armee erschwinglichen und komfortablen Wohnraum zu ermöglichen.

Viel Arbeit investiert die Bank auch intern; darunter fallen vor allem IT-Upgrades und die Zentralisierung betrieblicher Funktionen. Im Jahr 2011 eröffnete das Finanzinstitut Europas größtes Rechenzentrum als erstes Computer-gesteuertes Archiv und Logistikzentrum in Russland. Bis heute sind 10 Kundenservicecenter eröffnet worden, und ein Programm zur Schaffung regionaler Servicecenter wurde verabschiedet. Alle Modernisierungsmaßnahmen sind eng mit der neuen Firmenphilosophie und –technologie verknüpft – dem Sberbank Production System (SPS). Dahinter verbergen sich Richtlinien und Instrumente zur Entwicklung betrieblicher Prozesse, der Kostenreduktion sowie des Kundenservice. Die finanzielle Tragweite von SPS hat inzwischen eine Größenordnung von 30 Milliarden RUB erreicht. Die Sberbank legt besonderen Wert auf die Weiterentwicklung von Human Resources: so wurde ein System für Personalbewertung und –training eingeführt, und ein Firmen-Trainingszentrum in Zusammenarbeit mit weltweit führenden Business Schools sowie ein einzigartiges Sozialprogramm wurden auf den Weg gebracht.

www.sberbank.ru

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